Entre les réseaux sociaux, les plateformes spécialisées et Google My Business, il existe de nombreuses façons pour les internautes de donner leur avis sur une entreprise ou un produit. Directement repris dans les pages de résultats des moteurs de recherches et bien plus visibles qu'auparavant, les avis influencent directement le comportement des clients dans leur processus d'achat.
Les avis pour rassurer les clients potentiels
Bien des entreprises ont développé leur image de marque sur Internet par l'intermédiaire d'un site web optimisé, permettant aux internautes d'avoir accès aux informations de la société. Néanmoins, les avis restent un élément important dans le processus d'achat des consommateurs, même si l'on n'a pas toujours la possibilité de les modérer.
Selon une étude, 85% des consommateurs lisent les 6 premiers commentaires et les notes données aux commerces locaux avant de réaliser un achat. Les "J'aime" ont également un fort potentiel pour solliciter l'intérêt de l'internaute et l'inciter à franchir le pas.
En revanche, s'il rencontre une mauvaise note ou un commentaire négatif, il peut renoncer à son achat. Notez que les commentaires ont une plus grande influence que les notes, car ceux-ci ont une valeur plus subjective que les notes qui peuvent être laissées à l'interprétation.
Un enjeu sur le SEO local et l'e-réputation
Bien qu'il n'y ait aucune liste exhaustive concernant les critères du référencement naturel, l'avis client a une influence sur le référencement local. En effet, qu'il soit positif ou négatif, l'avis sert à véhiculer une information concrète quant à votre entreprise, sur un large réseau touchant des milliers d'utilisateurs. Ils montrent l'activité de votre page, et par conséquent améliore son référencement au niveau local.
Non seulement la notoriété de votre entreprise s'étend, mais se révèle aussi être une publicité pour votre marque. Construite à partir de l'expérience utilisateur, les internautes auront tendance à accorder davantage d'importance aux avis qu'une publicité dirigée par l'entreprise.
En effet, les témoignages des clients sont plus rassurants, puisqu'ils sont le reflet de la réalité, contrairement aux publicités classiques qui mettent en avant tous les avantages en laissant de côté les inconvéniants.
Gérer les avis négatifs
Sur votre vitrine, il est généralement possible de modérer voire de supprimer les commentaires mettant à mal votre image de marque. Sur les plateformes externes, cette action n'est pas toujours possible et peut être même assez mal vu de la part des internautes.
Il faut savoir qu'un client mécontent aura tendance à exposer plus facilement son expérience qu'un consommateur satisfait. Ce dernier n'aura pas le réflexe de donner son avis, en particulier s'il est fidèle à la marque, alors qu'une mauvaise expérience génère rancœur et colère qui le poussera à nuire à l'entreprise.
La règle d'or : ne pas supprimer un avis client
Il est plus facile de contourner le problème et demander la suppression d'un avis que d'affronter la réalité. Pourtant, il est préférable de répondre aux avis négatifs et de chercher une solution pour satisfaire votre client. Ainsi, vous montrez un véritable intérêt pour les avis des internautes en instaurant un service clientèle et montrez l'attention de la marque aux différentes expériences.
Cherchez avant tout à comprendre le problème. S'agit-il d'un défaut du produit ? Une erreur de facture ? Des délais non respectés ? Dès que vous avez mis le doigt sur l'origine de la mauvaise expérience, tentez de trouver une solution adaptée pour redorer votre image de marque.
Néanmoins, il existe des avis non désirables laissés par des personnes qui veulent simplement nuire à votre entreprise sans avoir bénéficié de vos services. Que ce soient vos concurrents ou des trolls, vous pouvez toujours faire appel aux administrateurs des plateformes afin de supprimer l'avis concerné.
Il n'y a que dans ce cas de figure qu'un commentaire peut être supprimé, car l'avis en question ne reflète pas la réalité. En exposant le problème, l'administrateur ou le modérateur pourra être enclin à accepter votre demande.
