Dans un monde en constante évolution où la clientèle a besoin d'une réponse quasi-immédiate, il n'est plus possible de se contenter de mettre en place un formulaire de contact sur son site, basé sur le principe de la communication asynchrone. Bien au contraire, il est de plus en plus recommandé d'adopter une logique multi-canal et de laisser la parole aux e-consommateurs.
Le chat en ligne pour des réponses immédiates
Le système de discussion en ligne est de plus en plus sollicité par les internautes. En effet, le consommateur cherche avant tout à être conseillé et guidé en direct, afin de faciliter sa recherche et trouver le produit ou le service qu'il désire. Très utile pour les nouveaux clients qui ne connaissent pas votre site, ces derniers peuvent alors demander plus de détails et obtenir des réponses à leurs questionnements.
Indirectement, vous pouvez alors l'inciter à concrétiser leur(s) achat(s) et donc améliorer votre taux de conversion. Toutefois, le chat en ligne a d'autres possibilités :
- Réduire le taux d'abandon
- Augmentation des ventes
- Améliorer la satisfaction client
- Gain de temps dans les relations clientèle
- Apporter un support technique
- Réaliser des économies
Au-delà de l'aspect conseil, vous crédibilisez votre image et l'efficacité de votre support client en personnalisant la visite de l'internaute. Inconsciemment, il se souviendra de votre site et si son expérience est positive, il reviendra de lui-même et partagera sans doute son expérience, développant votre notoriété.
Améliorez l'expérience utilisateur avec le chat
En plus de profiter d'une expérience qui le fidélise, l'e-consommateur adopte un comportement très différent du moment qu'il est pris en considération. Généralement plus ouvert quand il découvre vos services, vous pouvez plus facilement entamer la conversation pour pouvoir le guider.
Les avantages du live chat
Avec la discussion en ligne, vous augmentez votre taux de conversion tout en réduisant le taux d'abandon et le taux de rebond. On estime que 57% des e-consommateurs abandonnent leur panier et quittent le site s'ils ne trouvent pas le produit qu'ils désirent ou si leurs questions sont laissées sans réponse dans les 76 premières secondes.
En outre, même si vos fiches produits sont détaillées et proposent des informations précises, les internautes ont toujours une question à laquelle vous n'auriez pas pensé. C'est un double effet puisque vous pouvez, grâce à ces questions, apporter des modifications à votre site afin d'améliorer davantage les fiches des produits et des services ainsi présentés.
De plus, en tant que conseiller, vous êtes à même de pouvoir présenter des produits et des services complémentaires voire même des coupons de réduction afin de concrétiser l'achat. En général, le panier moyen est de 30% supérieur à la moyenne en cas de conseils.
Vous améliorez en parallèle la satisfaction des consommateurs avec le live chat. En effet, le temps de réponse étant aboli par rapport aux plateformes téléphoniques ou aux mails, vous profitez d'une réduction des coûts pour les chargés de clientèle tout en améliorant l'expérience utilisateur en apportant une réponse immédiate. Un webmaster peut aisément suivre plusieurs clients en simultané, ce qui n'est pas vraiment possible par téléphone ou par mail.
En conséquence, vous pourrez donc convertir de simples visiteurs en prospects, avoir un rapport privilégié et direct avec les internautes et découvrir quelles sont les questions qu’ils se posent et les informations qui pourraient manquer à votre site.
